【海珠实践】蒋薇丨广州市琶洲政务客厅的"三度三心"
本文为广州市海珠区政务办主任蒋薇在2016中国智慧城市发展年会"互联网+信息惠民"论坛的主题演讲实录，内容根据录音整理，未经本人审核。
各位专家，各位同事，大家下午好。"互联网+政务服务"目前真的没有唯一的模式，但是工作目标必须实现：就是通过信息来惠民、利企，接下来我向大家汇报一下琶洲在"互联网+政务服务"工作中的实践情况。我今天汇报的主题叫城市政务客厅，"政务客厅"目前还没有一个很明确的定义，我们就把它作为"互联网+政务服务"的其中一种模式来进行探索。海珠区位于广州市的中心区，琶洲政务客厅坐落于琶洲片区，毗邻广交会展馆和琶洲互联网创新集聚区。我们的客厅其实是广州市政务服务中心的琶洲分中心，是市一级的分中心。接受市政府办的委托，由海珠区政务办负责琶洲区政务大厅的管理，明显的特征是改变了传统的银行柜台式的服务，采取了VIP卡座式的服务。
2015年8月30日，全国政务服务联盟标准组琶洲项目课题组经过评审，认定琶洲政务客厅是国内首家第四代政务服务中心。课题组专家组成员有中国行政管理学会常务副会长兼秘书长高小平、中央编办电子政务中心副主任左然、广州市政务管理办公室主任郑汉林等等。为什么要成立这个课题组呢？其实也是按照刚才何老（中国信息协会特邀副会长兼信息惠民分会常务副会长何华康，下同）所讲的：任何一个探索的工作都先要有顶层设计，所以专家成立的课题组就为琶洲政务客厅概念做了一个顶层设计。
中国的政务服务中心的发展分成四个阶段：第一，分散的各个部门，没有所谓大厅的概念；第二，是物理的办事部门的集中，每个部门有各自的窗口；第三，集成服务，目前来说在广州已经引领了第三代政务服务中心的集成服务改革；第四，"互联网+政务"要求下的智慧政务服务。
为什么又叫政务客厅呢？我们认为客厅是家中最重要的位置，它展现了主人的价值观和品位，还展现了它迎来送往的综合素质，所以我们希望政务客厅更多的体现出政府服务民众的情感。琶洲政务客厅建设目标包括四个方面：推进线上一网式办理，线下一窗式办结；实现政务大数据推送服务；整合社会服务资源，提升政务服务能力与水平；通过政务服务标准化提升群众的办事体验。
琶洲政务客厅的工作特色包括三个方面：第一，政务服务内容创新，构建一网式服务平台，建设一窗式协同服务系统，为企业提供全生命周期主动服务；第二，政务服务方式创新，构建一网式服务体系，引入第四代政务服务中心运营管理标准与制度系统，打造无所不在的政务云服务；第三，政务服务能力建设，核心内容是新服务和新能力的建设。政府的力量加上市场的力量，在新服务和服务平台方面，利用互联网的技术手段，结合政务大数据分析为智慧服务打下良好的基础和保障。
琶洲政务客厅定位四化：线上线下一体化、服务事项集成化、全程服务个性化和大厅服务智能化。在政务客厅模型设计上，首先有体系的模型设计，才有服务的设计，还有服务的运营和服务的支撑，它是一个持续改进的不断前进的过程。在能力模型设计方面主要是五个方面的能力：网上服务能力、事务服务能力、参与服务能力、服务方法能力和服务动态能力。在服务流程上，我们是线上线下的一整套的流程，包括了"互联网+物联网"的综合。在监管系统的设计上我们包括了六个方面：实践各判别、收费监督、流程跟踪、数据比对、异常处理和统计分析。在大数据的定位设计方面包括关联调用、信息比对、申报监管和数据分析。
在概念的设计中也更多的参考了国际上政务服务的先进理念，广东省政务办组织各个区政务办到加拿大、澳大利亚、新加坡去学习，通过学习了解到加拿大政府推崇树立"客户关怀文化"来推行本国电子政务建设，注重倾听和了解公众具体需求,各审批部门始终坚持"以用户为中心"原则,推动跨部门之间沟通协调，促进政府信息资源充分共享，使电子政务应用和发展水平不断提高。
下图是琶洲政务客厅的平面图：
琶洲政务客厅平面图
进门后左边的区域是二十四小时不打烊的自助服务区，以及企业服务的双语和多语的接待区、智能取号、一对一VIP式窗口区、无声叫号的咖啡等候区、视频区等。我们还建设了一个政企对接，能够进行各自情况展示的多功能的专业的放映大厅；还有海关的后台办公室，因为服务广交会，需要有大量的海关事项需要办理；设有琶洲创客咖啡屋，自助办理和政务公开信息查询区。整个片区非常幽静，没有采用有声叫号，大量运用智能化手段提供无声叫号、休闲等候的氛围。另设有岭南文化的展示区，我们把岭南文化元素等各种文化元素也都放进来了，因为既然是客厅，那么用户来办事的时候，就让他觉得温馨。大厅还采用了机器人送卡，他奶声奶气的请大家喝琶洲的创业咖啡。我们在现场进行了调研，发现每个人脸上都挂着开心的笑容，能够给他一种到政府部门办事，没有衙门式的感觉，并且非常轻松。
按照信息惠民要求，琶洲从三个方面开展政务服务工作，我们的原则是"三度三心"，双导向双大厅。三度：有温度、有速度和有高度的服务。有高度是指虽然我们是基层的政务服务中心、政务客厅，但是也要切实落实中央国务院优化政务服务的具体指示，让前来办事的群众感觉到暖心、顺心和贴心。在双导向方面，我们遵循以人为本的原则，以群众的需求和体验为导向。双大厅就是线上线下大厅的双融合，我们充分借鉴电子商务O2O模式打造电子政务的O2O模式，线上通过微信、APP和网上办事大厅等渠道，经过网上平台办理，连接公众、服务市民和网上办事。线下有很多的补充手段，包括网上客服中心、资料服务中心和政务大数据的中心支撑。在目前中国的新闻体制基础上，完全实现网上办理全部事项还不是太可能，所以需要借鉴像淘宝的电子商务的模式，在后台做加法，用很多物理工作弥补网上办事这块的不足。
一号申请方面，统一用身份证，通过一号申请直接对接审批系统。我们推出了"一键注册"和"一扫绑定"的做法，如果是第一次到大厅办事，用身份证取号后会自动为用户推送一个网上办事的号，同时为他在网上办事大厅设立个人数据库。也就是广州目前正在做的个人网页和企业网页，里面是它们所有办过事情的汇总。通过一扫绑定能够直接对接审批系统，打通平台的壁垒，可以体验办事无缝对接。关联微信帐号，能够个性化精准推送审批过程，同时也提供了参与式服务和交互式的体验。我们这里有实时的信息推送，有点类似在淘宝下单之后，任何流程都有信息推送。
在"三个一"文件中提到了广州一窗集成服务改革试点，目前广州在这块做得相对比较成熟。在一窗集成服务的基础上还实现了一窗办多事，办事的群众结合自身企业行业的类别，自主选择审批组合服务，减少企业提交重复性材料，达到优化审批流程、促进审批信息高度共享的结果。同时琶洲的政务客厅也是市区联动审批的一个分中心，实现市区事项的定点审批。
由于事项较多，琶洲的政务客厅只有前台没有后台。后台审批的工作人员分别在市政务中心和海珠区政务中心。如果群众到现场办事时，在窗口碰到有些纸质材料不是很明确，需要跟后台人员进行商议的时候怎么办呢？于是我们开发了远程视频联审会办。窗口工作人员可通过远程视频系统，实现市、区职能部门代表与办事群众的多方通话，现场进行审批辅导，免除办事群众多次前往不同职能部门征求意见的烦恼，进一步提升审批工作效率。
3、一网通办
在一网通办方面，我们把各种的办事的信息数据汇总起来，同时也打造智能化的政务服务平台。最后通过各种服务终端（包括自助服务机、微信、APP等）提供多渠道服务，首先提供二十四小时不打烊的自助服务。在建设海珠区政务管理系统基础上，对于区内各个街道和居委会开具的相关材料进行统一管理，首创了在终端就近的7×24小时打印证明服务，用身份证验证以后，输入需要打印的证明内容，就形成了模板，关键是将纸质打印出来的二维码，扫码和数据库有关的证明内容进行校验，从而对真伪进行检验。同时，我们还推行网上预审+双向快递的零跑动办事模式。针对热线电话难打的问题开通了在线应询，可以直接对接到窗口的业务人员，提供最准确的回答，同时还充分运用微信，支持文本、语音和图片等多种形式的沟通。
除了通过一号一网和一窗开展信息惠民工作和政务服务工作之外，我们还不断的创新，比如我们有一个"互联网+网上运营中心"，网上运营中心将"海珠政务"微信公众号、海珠网上办事大厅、海珠政务E网通等线上审批服务平台以及线下客服中心的有机融合，通过提供咨询服务、资料服务、清单梳理、消息服务、送达帮办等全程服务，实现"线上一网式办理+线下一窗式办结"，引导居民和企业通过网上办事、微信办事等途径进行日常审批业务的办理，实现"信息多跑路，企业少跑路"。
互联网+网上运营中心服务内容
经过一年多的实践，琶洲政务客厅建成了以政务服务为主导的城市客厅；完善了高效便捷的工作体系；打造了综合展示城市经济社会文化的窗口；营造了国际化的服务大厅环境。既方便了广大群众的办事，又推动了一区一会（琶洲互联网创新集聚区和广交会）片区的发展。我们的工作目标是聚焦琶、服务全球，也非常的欢迎今天参加会议的各位专家和领导来广州海珠区、来琶洲政务客厅指导工作。
第二届（2016）中国“互联网+政务”优秀实践案例50强（附获奖名单）